АЛГОРИТМ
доведения информации о поступлении на военную службу по контракту сотрудником Call-центра
1. Добрый день, __________________ (Имя, Отчество (при наличии)), меня зовут _____________ (Имя, Отчество (при наличии)), я сотрудник ____________ (наименование Call-центра, организации);
2. Хочу Вам сообщить о возможности поступления на военную службу по контракту. Сейчас это сделать просто. Нужно желание, а также сделать несколько шагов в этом направлении. На каждом этапе Вам будут помогать.
{В случае если гражданин категорически не желает общаться на эту тему, либо высказывает явный негатив в адрес сотрудника Call-центра, либо Вооруженных Сил и т.д. следует прекратить общение:
Я прошу Вас успокоиться ... , если вдруг Вы измените свое мнение можете обратиться в пункт отбора на военную службу по контракту}
3. Позвольте рассказать Вам немного о военной службе по контракту. При заключении контракта, у Вас будет статус военнослужащего, что подразумевает ряд льгот и социальных гарантий:
высокое денежное довольствие, плюс дополнительные бонусные первоначальные выплаты; {В случае если собеседник попросил раскрыть вопрос подробнее смотри Приложение 1} право на получение жилья по программе «Военной ипотеки»; {В случае
если собеседник попросил раскрыть вопрос подробнее смотри
Приложение 2} право на пенсию, при достижении 20 лет общей выслуги; {В случае если собеседник попросил раскрыть вопрос подробнее – Рекомендую Вам для более детального рассмотрения вопроса обратиться в пункт отбора на военную службу по контракту (1 разряда) г. Барнаул, он распложен по адресу: г. Барнаул, проспект Сибирский, дом 43, можно также позвонить и получить консультацию по телефонам: 8-3852-61-15-07, 8-933-238-19-98} все военнослужащие в обязательном порядке застрахованы за счет средств Федерального бюджета. {В случае если собеседник попросил раскрыть вопрос подробнее смотри Приложение 3} кроме того военнослужащим в обязательном порядке предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск, они обеспечиваются формой одежды, снаряжением и питанием от Минобороны России и рядом других льгот. {В случае если собеседник попросил раскрыть вопрос подробнее – смотри Приложение 4, Рекомендую Вам для более детального рассмотрения вопроса обратиться впункт отбора на военную службу по контракту (1 разряда) г. Барнаул, он распложен по адресу: г. Барнаул, проспект Сибирский, дом 43, можно также позвонить и получить консультацию по телефонам: 8-3852-61-15-07, 8-933-238-19-98}
4. При Вашем желании поступить на военную службу по контракту, Вам в обязательном порядке необходимо пройти медицинскую комиссию, это можно сделать в Центре военно-врачебной экспертизы военного комиссариата Алтайского края, проходит она по адресу пункта отбора на военную службу по контракту г. Барнаул, проспект Сибирский, дом 43. Либо в Районной больнице, по согласованию с Администрацией района или военного комиссариата по месту жительства.
Для прохождения медицинской комиссии, оформления на военную службу в пункте отбора Администрацией района для Вас, в случае необходимости, будет предоставлен транспорт.
Отъезд к месту службы осуществляется посредством транспорта предоставленного Администрацией края, либо оплачивается Министерством обороны Российской Федерации.
В случае, если Вы хотите обдумать свое решение и у Вас есть какиелибо вопросы, в части касающейся вакансий, оплаты, льгот и социальных гарантий, порядка заключения контракта Вы можете позвонить в пункт отбора и получить консультацию по телефонам: 8-3852-61-15-07; 8-933-238-19-98.
Если Вы готовы принять решение сейчас, я готов(а) передать Вашу заявку сотрудникам пункта отбора, они свяжутся с Вами и начнут процедуру оформления.
{Если необходимо на этом этапе уточняются контактные данные гражданина и порядок связи с ним}
_______________ Имя, Отчество (при наличии)), благодарю Вас за участие в беседе, желаю Вам хорошего дня!
{Перед началом работы волонтерам или сотрудникам Call-центра необходимо ознакомится с рекомендациями очного взаимодействия с гражданами, особенностями организации работы с гражданами по телефону и правилами поведения в конфликтной ситуации}
Приложение 1
Региональная единовременая выплата - 100 тыс. руб.
В зоне специальной военной операции: от 210 тыс. руб. в месяц (в зависимости от воинского звания,
должности и выслуги лет) по аналогии: заместитель командира взвода от 250 тыс. руб. командир отделения от 238 тыс. руб. старший стрелок от 216 тыс. руб.
стрелок от 210 тыс. руб.
Приложение 2
Военнослужащие в обязательном порядке включаются в реестр участников программы «Военная ипотека» спустя 3 года службы.
Соответственно для этого нужно будет продолжить службу.
После включения в реестр, на военнослужащего заводится индивидуальный лицевой счет, на который ежемесячно из Федерального бюджета поступают деньги (по состоянию на 2024 год эта сумма составляет почти 30000 руб., ежемесячно).
Право на использование накоплений наступает еще через 3 года службы. Именно тогда военнослужащий может приобрести жилую недвижимость в любой части Российской Федерации.
Приобретение осуществляется через заключение ипотечного договора с банком на специальных условиях «Военной ипотеки». При этом накопления выступают в роли первоначального взноса, оставшуюся сумму банк предоставляет в ипотеку. Пока военнослужащий служит, ипотека оплачивается из Федерального бюджета. (коммунальные услуги военнослужащий оплачивает самостоятельно).
Право на безраздельное пользование недвижимостью военнослужащий приобретает после того как из федерального бюджета будет погашена ипотека перед банком и его общая выслуга в Министерстве обороны Российской Федерации достигнет 20 лет. При этом после погашения ипотеки перед банком на индивидуальный счет военнослужащего продолжают ежемесячно поступать деньги, которые можно забрать после увольнения.
Приложение 3
Федеральные выплаты
В случае гибели:
Единовременная выплата, выплачивается в равных долях на всех членов семьи - 5 000 000, 00 руб.
Единовременное пособие, выплачивается в равных долях на всех членов семьи - 4 452 696, 06 руб.(выплата индексируется)
Страховое обеспечение, выплачивается в равных долях на всех членов семьи (Справочно: супруга (супруг), родители (усыновители), дети) - 2 968 464, 04 руб. (выплата индексируется)
от Алтайского края В случае гибели военнослужащего – 1 000 000 руб.
При получении ранения – 500 000руб.
Федеральные выплаты
Ежемесячная денежная компенсация (выплата индексируется)
одному члену семьи - 10 389, 63 руб.; двум членам семьи (каждому) - 6 926, 42 руб.; трем членам семьи (каждому) - 5 194, 82 руб.; четырем членам семьи (каждому) - 4 155, 85 руб.; пяти членам семьи (каждому) - 3 463, 21 руб.
Пенсия по потере кормильца
В размере 50 процентов от соответствующих сумм денежного довольствия военнослужащего: оклад за в/звание; оклад за должность;
процентная надбавка за выслугу лет
на каждого нетрудоспособного члена семьи исходя из средних
значений тарифного разряда и выслуги лет рядовой - 6 792 руб.; сержант - 8 829 руб.; прапорщик - 12 309 руб.; старший лейтенант - 14 437 руб.; капитан - 15 620 руб.; майор - 17 041 руб.; подполковник - 18 523 руб.
Полное досрочное погашение кредитов, предоставленных в рамках накопительно-ипотечной системы, либо выплата накопленных средств членам семьи.
Погашение кредитов, оформленных погибшими военнослужащими и их супругами
Назначение социальных работников из числа сотрудников органов социальной защиты для оказания помощи членам семей погибших военнослужащих
При получении ранения:
Единовременная выплата, в случае получения ранения (контузии, травмы, увечья) - 3 000 000,00 руб.
Единовременное пособие, при увольнении военнослужащего в связи с признанием его негодным к военной службе вследствие военной травмы - 2 968 464,04 руб.
Страховое обеспечение (выплата индексируется) в случае получения тяжелого ранения; - 296 846,40 руб.; в случае получения легкого ранения; - 74 211,60 руб.
Страховое обеспечение в случае установления инвалидности инвалиду I группы - 2 226 348,04 руб. инвалиду II группы - 1 484 232,03 руб. инвалиду III группы - 742 116,02 руб.
Пенсия по инвалидности:
Исходя из средних значений тарифного разряда и выслуги лет:
инвалидам I и II групп – 85 процентов от суммы денежного довольствия
военнослужащего; рядовой - 11 547 руб.; сержант - 15 010 руб.; прапорщик - 20 923 руб.; старший лейтенант - 24 544 руб.; капитан - 26 555 руб.; майор - 28 970 руб.; подполковник - 31 489 руб.;
от Алтайского края
Ежегодная материальная помощь ветеранам боевых действий имеющим инвалидность I и II группы или инвалидность любой группы с ампутацией конечностей или других органов в размере 6000 руб.
Приложение 4
Федеральные
Обеспечение служебным жильем или компенсация за найм жилья;
Бесплатное обследование, лечение и реабилитация в военномедицинских учреждениях;
Статус ветерана боевых действий и соответствующие льготы: ежемесячная денежная выплата – 3896,19 руб.;
50% компенсации стоимости КУ; обеспечение рядом лекарств по рецептам;
освобождение от уплаты налога на имущество с одного объекта обложения каждого вида (квартиры, гаража или другого помещения, при условии что объект не используется для предпринимательской деятельности); дополнительный отпуск + время на дорогу;
сохранение права обслуживания в медицинских организациях Минобороны России вне зависимости от выслуги лет. Кредитные и налоговые каникулы;
Бюджетные места для обучения детей в ВУЗАХ;
Бесплатный отдых детей в летних оздоровительных лагерях.
от Алтайского края
Предоставление бесплатного горячего питания детям, обучающимся в школах;
Освобождение от начисления пеней в случае несвоевременно и (или) неполного внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги, взноса на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме, установленных жилищным законодательством;
Право на получение бесплатной юридической помощи в рамках государственной системы бесплатной юридической помощи в Алтайском крае;
Направление в первоочередном порядке в краевые государственные организации социального обслуживания членов семей военнослужащего, признанных в установленном порядке нуждающимися в социальном обслуживании в стационарной форме
Содействие в поиске работы, организации профессионального обучения и дополнительного профессионального образования членов семей военнослужащих трудоспособного возраста
Налоговая ставка «Транспортного налога» в размере 0 % на транспортные средства - автомобили легковые с мощностью двигателя до
100 л.с.;
Материальная помощь родителям и не вступившем в повторный брак супруге, супругу погибшего ветерана боевых действий на проведение косметического ремонта квартиры и жилых домов
Субсидия на покупку и установку газоиспользующего оборудования и проведение работ внутри границ земельных участков в рамках реализации мероприятий по осуществлению подключения газоиспользующего оборудования и объектов капитального строительства;
Единовременная материальная помощь при подключении жилых домов к природному газу.
Рекомендации по организации очного взаимодействия с гражданами
В ходе очного взаимодействия с гражданами необходимо использовать принципы доброжелательности, внимательности и невербальной открытости.
При обращении гражданина сотрудник .. обязан: встречать гражданина с доброжелательной улыбкой;
демонстрировать доброжелательное отношение к гражданину (корпус развернут в сторону гражданина, взгляд направлен в глаза, тон обращения вежливый, располагающий); относиться одинаково ко всем гражданам и оказывать внимание вне
зависимости от их возраста, пола, национальности, социального статуса; поблагодарить гражданина за ожидание в очереди, если ему пришлось
ждать, например: «Спасибо за ожидание!»; приветствовать гражданина используя фразы «Здравствуйте», «Доброе
утро (день, вечер)»; в вежливой форме узнать имя и отчество гражданина, уточнить как к гражданину будет удобнее обращаться, например: «Как я могу к Вам обращаться?»; вежливо начать диалог, например: «Буду рад ответить на Ваши вопросы», «Я Вас внимательно слушаю», «Какую информацию Вы хотели бы получить?»; обращаться к гражданину только на «Вы», если известно имя и
отчество гражданина, то использовать его в качестве обращения; внимательно слушать гражданина, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение в разговоре, в случае необходимости задавать уточняющие вопросы; четко и лаконично формулировать ответы на вопросы граждан, избегая
использования в своей речи профессиональных терминов, сленга, словпаразитов, уменьшительных форм (например «ладненько» и пр.); воздерживаться от негативных (отрицательных) форм ответов на
вопросы граждан;
задавать гражданину уточняющие вопросы, например: «Уточните пожалуйста, …», «Что (конкретно/именно) Вас интересует?», «Правильно ли я Вас понял…» и др.;
предлагать для ознакомления гражданину рекламную продукцию, информировать о преимуществах прохождения военной службы по контракту и предусмотренных социальных гарантиях; при информировании гражданина говорить неторопливо, озвучивая условия и преимущества прохождения военной службы по контракту, например: «Это позволит Вам …», «Заключив контракт Вы получите возможность …», «Это для Вас означает …» и др.; при завершении обращения поблагодарить гражданина за визит, оставив положительное впечатление о посещении и от общения с сотрудниками, например: «Рады, что Вы к нам обратились!», «До свидания!», «Всего доброго!». Дополнительно могут быть сказаны позитивные фразы (если они уместны): «Хорошего дня!», «Удачного вечера!», «Приятных выходных!»; выразить надежду на дальнейшее сотрудничество, если
гражданин не принял решение о поступлении на военную службу по контракту, например: «Будем рады, если вы измените свое решение и вновь придете к нам»; признать допущенную ошибку и извиниться, при этом если ошибка
была допущена кем-то из коллег, то извиниться за их ошибку; при возникновении конфликтных ситуаций пригласить начальника,
предварительно сообщив об этом гражданину.
Сотрудникам администрации, пунктов отбора, военных комиссариатов, волонтерам при обращении с гражданами запрещается: повышать голос, допускать в разговоре неприятные для граждан
интонации, проявлять торопливость, высказывать нетерпение; проявлять безразличие к проблемам гражданина;
высказывать претензии, допускать категоричные выражения, например: «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Явиться», «Предъявить» и т.д.;
использовать слова и выражения, имеющие негативный окрас, например: «Не сможем», «Не получится», «Нет возможности» и т.п. Заменять их на позитивные высказывания, например: «Мы делаем все возможное», «Мы обязательно разберемся» и т.п.; вести продолжительные беседы с гражданами на отвлеченные темы
личного характера; обращаться к гражданину на «Ты»; свободное, развязное поведение; недоброжелательное, грубое, надменное, конфликтное поведение; смех, громкий разговор, использование нецензурных слов и
выражений.
Особенности организации взаимодействия с гражданами по телефону
В ходе разговора с гражданином по телефону сотрудник «Call-центра» обязан выполнять требования, предусмотренные для очного общения, с учетом следующих особенностей:
снимать трубку не позже 3 звонка; поздороваться, сообщить фамилию, имя и должность; выяснить по какому вопросу обращается гражданин;
чётко и достаточно громко проговаривать каждый звук, чтобы
гражданин не вслушивался в произносимую речь; спокойно дышать, не рекомендуется перехватывать воздух посреди
фразы или договаривать предложение из последних сил; не создавать помехи общению, исключая посторонние шумы, в том числе вздохи, сопение, бормотание, кряхтение, шуршание бумагой, стук ручки и т.д.; говорить прямо в микрофон трубки, не зажимая его рукой; придерживаться среднего темпа речи, достаточно быстрого, чтобы гражданин получил максимум информации за единицу времени, и достаточно медленно, чтобы гражданин мог спокойно выслушать и запомнить сказанное; концентрироваться на разговоре, не отвлекаться от того, что говорит
гражданин, и не упускать детали разговора;
информировать позвонившего по существу вопроса, перед завершением разговора поинтересоваться, есть ли другие вопросы, затем поблагодарить за обращение и попрощаться; предложить гражданину оставить номер телефона либо
перезвонить через 30 минут, если сотрудник не может ответить на поставленные вопросы.
Вовремя телефонного разговора сотрудник должен сохранять спокойствие в любой ситуации и не показывать своего недовольства поведением собеседника.
Правила поведения в конфликтных ситуациях
Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники обязаны:
стремиться действовать в интересах гражданина, уметь распознать и
избегать ситуаций, когда может возникнуть конфликт; не допускать возникновения ситуации, при которой в конфликте
начинают участвовать другие граждане; соблюдать принцип конфиденциальности; проявлять терпимость к фактам некорректного обращения граждан.
Для разрешения конфликтных ситуаций необходимо:
а) выслушать спокойно и терпеливо все заявления и претензии
гражданина, при этом: поддерживать с ним контакт, например: «Я готов Вас выслушать», «Я
внимательно Вас слушаю»; не перебивать гражданина; не комментировать его высказывания;
б) дать гражданину возможность высказаться, только после этого эмоциональное напряжение спадет и станет возможным разрешить ситуацию;
в) согласиться с правом гражданина иметь свое мнение и думать
определенным образом, при этом:
держать себя в руках, осознавать и контролировать свои чувства и эмоции. Если гражданин оскорбляет сотрудника или использует нецензурные выражения, следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию: «Я прошу Вас успокоиться … прекратить вести диалог в таком тоне … говорить о причине Вашего недовольства …»; согласиться с эмоциональным состоянием собеседника. Необходимо показать гражданину, что сотрудник разделяет и понимает его переживания, например: «Я с Вами согласен, это, действительно, неприятно», «Я Вас очень хорошо понимаю…», «Я, как и Вы, расстроен данной ситуацией». Гражданин должен почувствовать, что сотрудник понимает, в каком эмоциональном состоянии он сейчас находится; извиниться при наличии вины сотрудника, например: «Я приношу Вам свои извинения», «Извините нас, пожалуйста». Если виноват гражданин – следует выразить свое сочувствие и понимание, например: «Я сожалею о случившемся», «Понимаю Вас, это действительно неприятная ситуация», «Я понимаю Ваши чувства, на вашем месте я бы также себя чувствовал».
г) убедиться в понимании сути проблемы, при этом возможно задать
следующие вопросы:
«Правильно ли я понял суть возникшей проблемы…»;
«Если я правильно Вас понимаю, то Вы расстроены из-за …»;
«Правильно ли я понял Вас? Вы желаете, чтобы мы …?»;
«Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?»
д) предложить гражданину решение проблемы, уверенно изложить вариант решения ситуации, например: «Я предлагаю Вам поступить следующим образом», «Учитывая все то, что вы сказали, мы сделаем так…»;
е) в случае, если ситуацию невозможно разрешить на данный момент, уведомить об этом гражданина, например: «К моему сожалению, принять решение по этому вопросу я не могу – это не в моей компетенции. Уверен, что мы найдем оптимальное решение вашей проблемы», «Я предлагаю Вам письменно изложить Вашу позицию…».
В процессе конфликтной ситуации недопустимо:
обсуждать возникшую конфликтную ситуацию с другими
сотрудниками в присутствии граждан; давать оценку гражданину с критической точки зрения; видеть в действиях гражданина корыстные намерения; демонстрировать свое превосходство; прямо винить гражданина, снимая с себя ответственность; относиться к интересам гражданина с игнорированием; видеть ситуацию только со своей позиции;
разрешать себе раздражительный тон и ругань, например: «А что Вы
от меня хотите?», «Надо было раньше думать!», «Я то здесь причем?»; предъявлять гражданину свои претензии.